MAKALAH CAKUPAN PELAYANAN PRIMA DAN ATURAN TENTANG PELAYANAN PRIMA

MAKALAH CAKUPAN PELAYANAN PRIMA

DAN ATURAN TENTANG PELAYANAN PRIMA

MATA KULIAH SERVICE EXCELENCE

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

B.     Rumusan Masalah

1.    Apa yang dimaksud pelayanan prima ?

2.    Sebutkan konsep pelayanan prima

3.    Apa saja dasar-dasar pelayanan Nasabah?

4.    Bagaimana sikap melayani Nasabah?

5.    Apa saja kualitas pelayanan Bank?

C.    Tujuan

1.      Untuk mengetahui Apa yang dimaksud pelayanan prima.

2.      Untuk mengetahui konsep pelayanan prima.

3.      Untuk mngetahui dasar-dasar pelayanan Nasabah.

4.      Untuk mengetahui Bagaimana sikap melayani Nasabah.

5.      Untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank.

BAB II

PEMBAHASAN

A.   Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut: adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.[1]

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1)   Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.

2)    Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.

3)   Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaing”.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :

1.    Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa.

2.    Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :

·      Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.

·      Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.

3.      Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :

1.    Pemberian jasa-jasa

2.    Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja

3.    Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan.

Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :

a.    Tidak melakukan perbuatan tercela

b.    Memegang teguh amanah

c.    Menjaga nama baik bank dan nasabah

d.    Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral

e.    Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan

f.     Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar

g.    Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :

1.    Memiliki personil yang professional dan bermoral

2.    Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan

3.    Responsive (tanggap)

4.    Komunikatif

5.    Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

B.    Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

1.    Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1)      Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.

2)      Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.

3)      Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

4)      Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus  senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1)      Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2)      Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3)      Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4)      Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5)      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

1)      Segera mencatat pesanan pelanggan.

2)      Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3)      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4)      Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Saat ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain. Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a)      Visionary transformation (transformasi visi)

b)      Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c)      Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d)     Costumer focus (focus pada pelanggan)

e)      Empowerment (pemberdayaan potensi)

f)       New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g)      Top management (komitmen manajemen puncak)

Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah berupa :

1.      Sikap mental positif

Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat hal-hal penting.

2.      Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah

Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan pegawainya.

3.      Penghayatan terhadap waktu

Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.[2]

C.     Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik[3].

Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:

• Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga
• Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
• Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
• Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
• Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan

D.    Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

• Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan merasa puas.
• Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
• Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
• Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.
• Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
• Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
• Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

E.     Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami sebagai berikut :

1.      Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2.      Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.

3.      Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal

4.      Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

5.      Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

6.      Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

7.      Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8.      Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan

9.      Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

10.  Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

F.     Sikap Melayani Nasabah

Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang diberiakan. Ada beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melaani nasabah :

1.      Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya petugas cs memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dan cs harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

2.      Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.

3.      Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs tidak boleh memotong atau menyela pembicaraan.

4.      Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singakt, dan jelas.

5.      Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

6.      Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak dapat diterima oleh nasabah.

7.      Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan..

8.      Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya cs tidak menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.

9.      Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah

BAB III

KESIMPULAN

A.    KESIMPULAN

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama

2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah

3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku

4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan

5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

Daftar Pustaka

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat Bahasa. 2008.

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005

M Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2010.

http://www.pengertianku.net/2017/03/pengertian-pelayanan-prima-dan-contohnya-beserta-tujuannya.html di akses tgl 24 Oktober 2017 , jam 14:47

---

[1] Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat Bahasa. 2008, h 206

[2] Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, h, 110-111

[3] Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima, h. 14